Een kleine knipoog naar de alom bekende metafoor in het verschil in denkwijzes tussen mannen en vrouwen. In mijn ervaringen van de afgelopen 10 jaar als ondernemer aan de bureauzijde met enorme hang en empathisch vermogen naar de klantzijde heb ik dit net even te vaak meegemaakt. Van beide kanten spelen er krachten die wellicht door beide niet goed worden ingeschat. Daarin worden fouten gemaakt en vaak niet voldoende gecommuniceerd. Vaak leidt dit tot onvrede van beide kanten en uiteindelijk vaak ook tot het einde van een relatie of samenwerking.

De oriëntatiefase

Vanuit de merchant

Een merchant komt op een mooi moment op het punt dat ze op zoek gaan naar een e-commerce platform. Het kan zijn dat ze dit doen voor een nieuw op te zetten business idee of om een bestaand platform te vervangen of te updaten. Ze gaan zich oriënteren en komen hierin zowel online als in bij collega ondernemers bepaalde voorbeelden tegen. Ze gaan in gesprek met mogelijk softwareleveranciers of direct met een implementatiepartner en daarin wordt er van alles gezegd en dus verwachtingen gecreëerd.

Vaak zijn merchants in het verleden er al eens tegenaan gelopen dat agency’s van scrum een doel op zich hebben gemaakt en dat budget en tijd ruimschoots overschreden zijn. En ze gaan de volgende fase in met 1 doel, dat zal niet weer gaan gebeuren. Ook zit ik niet meer te wachten op een scrum aanpak, de vorige partij had daar een kunst van gemaakt en hadden wij het gevoel dat we meer aan het lullen waren over wat er moest gebeuren dan dat er daadwerkelijk iets gebeurde.

Vanuit de agency

Als bureau heb je momenten dat je omkomt in het werk en zijn er momenten dat je om werk verlegen zit. Dat geldt in ieder geval voor de meeste projectorganisaties. Als er contact is gelegd kan het soms best wel even duren voor een merchant überhaupt zover is om tot de selectiefase over te gaan. Dat kan best wel frustrerend werken. En dus wordt er op een bepaalde manier omgegaan met het salesproces en krijgt de merchant niet altijd het gevoel dat er voldoende tijd en aandacht aan hen wordt besteed.

Bureau’s hebben al net even te vaak geld achter een project aan moeten gooien. Omdat het fixed price en met andere verplichtingen moest worden aangenomen. De agency gaat de volgende fase in met 1 doel, dat zal niet weer gaan gebeuren.

Hopelijk ziet deze potentiële klant wel de waarde van Agile werken. Dat is wel waarmee wij tot nu toe de meeste successen voor onze klanten en qua rendement op uren hebben kunnen maken.

De selectiefase

Vanuit de merchant

De merchant is al enige tijd bezig om functionele wensen en eisen in kaart te brengen. Als ze dit al vaker hebben gedaan of zich er in hebben verdiept doen ze dit vanuit het MoSCoW model. Misschien hebben ze ergens een template gedownload en worden ze daarmee ook al enigszins “gestuurd”. Met alle verwachtingen die in de oriëntatiefase zijn gewekt schrijven ze niet op wat ze niet bedenken. Vaak zit hierin al een bottleneck in verband met aannames en verwachtingen.

Ook in deze fase worden er nieuwe verwachtingen gewekt en zaken toegezegd omdat er voor beide kanten een financieel belang aanwezig is.

Vanuit de agency

Er komt een mooie lijst met functionele wensen en eisen binnen, vaak aan tijd gebonden en met de vraag of er een budget indicatie of het liefst een vaste prijs kan worden afgegeven. De merchant wil in deze al zoveel mogelijk inzicht krijgen in wat ze kunnen verwachten ook in doorlooptijd in tijdsinvestering van hun kant.

Ook is hier vaak gebleken dat de merchant uiteindelijk voor een andere partij of vendor kiest en in deze fase nog wel eens te makkelijke zaken worden toegezegd en misschien wel net even te makkelijk over zaken wordt gedacht.

Vanuit de vendor

De software leverancier zal alles moeten doen om onafhankelijk te zijn in het advies en het partnernetwerk in acht moeten nemen. Wat ze ook willen is uiteindelijk hun eigen licentie van de software verkopen. Het zijn allemaal sales gedreven organisaties waarin iedereen in elke laag van organisatie wordt afgerekend op KPI’s die gericht zijn op sales targets. En zeker niet op klanttevredenheid of een langdurige relatie.

Vaak hoor je vanuit de merchant terug dat een vendor uit beeld verdwijnt als de deal is gesloten en pas weer in beeld komt als er verlengt moet worden.

De offerte- of verdiepingsfase

Vanuit de klant

Na een grondige selectiefase gaan er vaak 2 of 3 partijen door voor een daadwerkelijke offertefase. Er zijn partijen die hier geld voor vragen, huh wat? Geld vragen voor een offerte? Het moet niet gekker worden. Dat zouden wij eens moeten doen, dan hadden we nu helemaal geen klanten meer gehad.

We willen graag een goed vergeleken kunnen maken tussen de partijen dus willen van alle overgebleven graag binnen een bepaald tijdsbestek een reactie op onze offerte. Het liefst met fixed price en opleverdatum zodat we weten waar we rekening mee kunnen houden.

Zo moeilijk kan het ook allemaal niet zijn, we vragen ja niets speciaals.

Vanuit de agency

Oe nee weer een potentiële klant die de waarde niet inziet van een degelijk verdieping. Dus niet al te veel ruimte en tijd om heel erg de diepte in te gaan. Laten we het maar zoveel mogelijk houden bij de lijst aan functionaliteiten die we hebben gekregen in de eerdere fases, dan kunnen we snel door.

O ja, ook deze merchant wil graag een fixed price voor een traject waarvan we echt nog niet precies weten wat we tegen gaan komen. We moeten eigenlijk de klant en hun bedrijf nog echt goed leren kennen en nog een verdieping in kunnen gaan.

Maar goed, eerst maar eens een prijs afgeven voor wat ze nu vragen dan kijken we daarna wel verder.

De onboarding

Vanuit de merchant

Zo we hebben de juiste softwareleverancier en bijbehorende partner gevonden, kunnen we nu eindelijk gaan beginnen. Wat? Moeten we nu nog sessie doen? Ow maar we hadden toch alle wensen en eisen al op papier gezet? Daar zat ik eigenlijk niet op te wachten, moeten we alles nog een keer herhalen.

Hopelijk hebben ze het bij deze club wel goed begrepen, want bij de vorige partij liep het allemaal hopeloos uit de pas.

Vanuit de agency

Zo dan kunnen we misschien nu nog eens even wat aanvullende vragen stellen om nog meer duidelijkheid te krijgen in de onderliggende wensen en eisen. Hopelijk krijgen we nu nog de ruimte om wat meer budget en tijd vrij te maken, we hadden toch eigenlijk best krap ingeschot om deze deal binnen te halen.

Ook begrijpt de klant niet alles nog even goed, dus laten we daar maar eens goed de tijd voor nemen. Dan zullen we het nog allemaal een keer goed uitleggen.

Start van de ontwikkeling

Vanuit de merchant

Nou dan zijn we nu al weer weken verder. Had toch wel verwacht dat ze al verder waren dan dat we nu uiteindelijk zijn. Ben benieuwd of ze nu de deadline wel gaan halen, heb er zo mijn twijfels bij.

Vanuit de agency

Zo gelukkig zijn we op tijd begonnen. Hadden we niet al te veel uitloop vanuit de vorige projecten en kunnen we nu vlot van start. Ben benieuwd of de lijken uit de kast komen tijdens het project.

Waar gaat het nog meer fout

Bovenstaande zou de meeste wel bekend voorkomen. Er wordt niet voldoende gecommuniceerd en er is te weinig overlap in de gezamenlijke win-win. Er zijn verschillende belangen en dat levert frictie op.

De merchant ziet misschien zijn omzet teruglopen of ziet organische resultaten teruglopen omdat ze hun aandacht te veel bij het “project” hebben. Daarnaast worden ze van buitenaf door allerlei partijen benadert omdat die weten dat het gebeurd en er een kans bestaat dat ze wellicht ontevreden zijn.

Zo worden gevoelens en vermoedens benadrukt en raakt de partner zijn geloofwaardigheid kwijt. Worden er nog steeds goede en goedbedoelde adviezen gegeven die waar geen oor meer voor is aan de kant van de merchant.

Door de drang naar nieuw werk verslapt de aandacht van de agency en heeft de merchant het gevoel dat deze aan zijn of haar lot wordt overgelaten. Veel gehoord aan de kant van de merchant is dat ze het gevoel hebben dat de agency gewoon kansen laat liggen. Waarom helpen ze me niet er nog meer uit te halen.

Aan de kant van de agency blijven ze zitten met het gevoel dat ze toch niets goed kunnen en dat er alleen naar hen gekeken en gewezen wordt. Dus dan liever met frisse energie bezig met een nieuwe klant.

En zo kan ik nog wel even doorgaan.

Podcasts over deze onderwerpen

Vanuit de merchant

Vanuit een onafhankelijk specialist

Zo kun je dit oplossen

Ik had bovenstaande niet geschreven als ik niet ook een oplossing zou hebben gehad. In mijn optiek zou het altijd verstandig zijn om iemand in de arm te nemen die vanuit beide kanten een onafhankelijk rol heeft. Een soort van gezonde scheidsrechter die beide partijen kan meenemen in elkaars “problematiek”.

Iemand tegen we je open en eerlijk kunt zeggen hoe het zit en wat je ervaart en die hier op een correcte wijze mee naar de andere partij kan. Een procesbegeleider die de merchant en agency helpt om het gehele traject tot goed te starten, te begeleiden en tot een goed einde weet te brengen. Neem eens een kijkje op UnHyped.nl en laten we eens een kop koffie met elkaar doen.